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Qué es y qué no la transformación digital


Todo el mundo habla de ella, pero muy pocos la han visto en acción, y apenas unos pocos comprenden su alcance. Aquí te contamos qué es.

Medios de comunicación, especialistas, proveedores, líderes de TI, prácticamente todos hablan de la transformación digital. Probablemente demasiado. Tal saturación podría provocar confusión y generar ruido alrededor de su propósito y ventaja principales.

¿Qué es exactamente? En principio hay que aclarar que la transformación digital no es un producto ni una solución que pueda comprarse; sin embargo, su impacto en todas las industrias ha sido significativo. En esencia se trata del proceso de modificar a una organización usando herramientas innovadoras, así como adoptar tecnología de punta y, al mismo tiempo, cambiar radicalmente la cultura corporativa con el propósito de adoptar nuevos modelos de operación y de negocio.

El nivel de digitalización es tal que ya es  parte de nuestras actividades en línea cotidianas -compras, transacciones bancarias, trámites, consultas-, y si algo no funciona como lo esperamos, tenemos más opciones inmediatas, nos vamos con la competencia sin siquiera pensarlo. Vivimos en un mundo digitalizado y esperamos que la tecnología trabaje continuamente para nosotros.

Es por ello que las organizaciones de prácticamente todos los sectores tienen que invertir en los avances que satisfagan a empleados y consumidores. Nubes públicas o privadas, aplicaciones móviles y servicios virtuales requieren una nueva generación de almacenamiento, automatización, análisis y gestión: una innovación da pie a la otra; la nueva tecnología optimiza los procesos que a su vez producen productos y servicios más avanzados. Y en consecuencia, los clientes exigen mejoras adicionales porque se acostumbran a ciertas experiencias cotidianas.

Esta espiral ascendente sencillamente no se detendrá. Esto puede ser una oportunidad para empresas y organizaciones que además plantea un enorme desafío. Si se dejan de lado las inversiones en innovación tecnológica, contar con  expertos calificados, si hay falta de apoyo de la alta administración o no se asocia con el proveedor indicado, podría estar en riesgo de quedarse totalmente rezagado.

En caso de que esté posponiendo su entrada a la transformación digital, ¿a qué escenarios devastadores se enfrentaría? Echemos un vistazo a ocho de ellos.

  1. Lenta capacidad de reacción. El entorno de negocios es muy dinámico. Factores socioeconómicos, políticos e incluso ambientales pueden cambiar radicalmente el rumbo que tomen distintas industrias y regiones geográficas. Una infraestructura y procesos obsoletos pueden ser grandes obstáculos para no reaccionar y definir rápidamente la estrategia a seguir.
  2. Pérdida de clientes. El nombre del juego es omnicanal. Los consumidores esperan experiencias más ricas y personalizadas, tienen la información literalmente en sus manos y pueden comparar precios y consultar reseñas en tiempo real. Si una tienda física o en línea no es capaz de personalizar mejor sus ofertas, permitir la compra a través de cualquier canal o de no aprovechar la analítica predictiva para lanzar promociones en tiempo real, sencillamente estará fuera del juego y, probablemente, del mercado.
  3. Inmovilidad. Estrechamente relacionada con el punto anterior, la movilidad es hoy un ingrediente vital de la digitalización. No basta tener una presencia en línea; de no contar con una estrategia diseñada para aprovechar el crecimiento exponencial de los teléfonos móviles y tabletas, la pérdida de oportunidades de venta será exponencial.
  4. Perder la batalla ante las nativas digitales. Las empresas nativas digitales lo traen en su ADN. Nacieron en un entorno global altamente competitivo y cambiante al que han tenido que adaptarse y en el que han sabido prosperar, incluso han superado a las firmas tradicionales. Éstas han tenido que dar un giro radical a su forma de hacer negocio para estar vigentes en el mundo actual. ¿Está lista su organización para afrontar a estos competidores?
  5. Procesos manuales obsoletos. No aprovechar la tecnología impedirá que la automatización reduzca los errores, aletargará los ciclos y hará a los procesos operativos más reactivos y manuales.
  6. Desarrollo acompasado. Desarrollar, probar, afinar y actualizar aplicaciones –móviles o fijas- exige gran agilidad y una plataforma de código abierto altamente flexible. De no cumplir con estos y otros requisitos, su equipo de programadores y desarrolladores no sólo tardarán en crear las aplicaciones necesarias para operar y competir, sino que también estarán obsoletas para cuando estén en producción.
  7. Penalidades e incumplimiento. Las normas regulatorias y su observancia están ejerciendo mayor presión a las empresas locales y globales. La digitalización se ha convertido en un aliado para generar automáticamente reportes de cumplimiento, evitar multas y penalidades. Si su empresa aún depende del uso de hojas de cálculo distribuidas en diferentes sistemas, es mejor que se vaya preparando para responder a los requerimientos de los organismos regulatorios de un momento a otro.
  8. Rezago en capitalizar las nuevas tecnologías. ¿Sabe cómo puede aprovechar su empresa tendencias como el Internet de las Cosas (IoT),  virtualización, nube, Big Data y analítica, entre otras? Una  hoja de ruta hacia la transformación digital debe contemplar la implementación de éstas y otras tecnologías. De hecho, en conjunto, son los habilitadores para dar el salto a lo que se ha denominado la Cuarta Revolución Industrial.

De acuerdo con IDC, para el 2020 el 40% de las tres mil principales empresas de América Latina dependerán de su capacidad de crear productos, servicios y experiencias digitales; en tanto, en 2017, dos de cada cinco de estas empresas contaron con equipos dedicados a la transformación digital.

Es evidente que no hay marcha atrás, y la opción es moverse, comenzar la transformación muy rápidamente.

Por Olivia Salas* Regional Marketing Manager de Red Hat México.

8 preguntas que un abogado debe hacerse para afrontar la transformación digital de su despacho


En una sociedad en constante cambio por esta Cuarta Revolución Industrial que sufre por el impacto de la tecnología, los despachos de abogados no han sido ajenos al mismo. “Es posible que vayan algo rezagados respecto a otras sectores, pero no lo están respecto a muchas pymes. Ahora están ahí viendo como sumarse a esta ola”, explica Jordi Estalella, abogado y consultor de innovación en AlterWork.

Estalella fue invitado por el despacho Gómez-Acebo & Pombo a una jornada sobre transformación digital que organizó esta firma  y en la que también intervinieron Josep Martorell, director del Barcelona Supercomputing Center, Eugenia Navarro, socia de la consultoria legal Tama Projects y  Ana Naranjo responsable de Desarrollo de Negocio Cloud de Microsoft Ibérica.

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¿Qué frena a la transformación digital a los despachos?

Para este experto en innovación hay varios obstáculos que los bufetes deben intentan sortear para llegar a asumir dicho proceso de transformación digital .“Lo primero que hay que darse cuenta es que los despachos no lo ven como algo urgente, que puede cambiar las cosas. Al mismo tiempo hay una cultura de empresa que muchas veces funciona como anticuerpos para los cambios importantes en este tipo de entidades”.

Junto con ello, Estalella destaca que “la transformación digital es algo muy desconocido para los despachos y no se sabe cómo empezar con este proceso de cambio. Es fundamental contar con especialistas, tecnólogos o consultores externos que te ayuden a esa transformación”

Y como cuarto elemento revela que “no acaba de entenderse para que se hace la transformación digital del despacho y que beneficios se pueden lograr. Esta cuestión aun no se ha respondido y muchos socios de bufetes no tienen claro el paso a dar al no ver respuesta a esta cuestión, quizás la más importante de las comentadas”.

¿Cómo se articula en el propio bufete?

Sobre cómo se estructura esta transformación digital y cómo se articula en un despacho, nuestro interlocutor señala que “hay parámetros similares con otras pymes, pese a que los despachos piensan que son especiales y que al ofrecer servicios profesionales merecen un tratamiento diferente”.

Para este experto un proceso de transformación digital bien llevado en un despacho pequeño puede ayudarle a mejorar su eficiencia y acortar distancias con otros grandes bufetes “Estoy convencido de ello y hay algunos ejemplos en el mercado que esto puede suceder. La transformación digital permite escalar el negocio, es decir, tener recursos que eran exclusivos de los grandes despachos ahora a coste muy bajo”, apunta.

¿Cómo se arranca este proceso de transformación digital?

Lo primero de todo es “plantearse el porqué de este cambio y para qué lo vamos a hacer. Es fundamental responder a esa pregunta porque cada despacho tendrá sus motivaciones. Por este motivo, no parece lógico asumir modelos digitales similares a la competencia. Cada despacho debe tener el que necesita”.

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Desde aquí se realizan diferentes diagnósticos “que nos van a decir que tipo de herramientas necesitamos y al final el tiempo que necesitamos para implementarlo. Habra despachos que quieran mejorar su relación con los clientes potenciales, a efectos d captación eso podrá hacerse con un CRM que nos ayudará a mejorar esa relación digital. Otros buscaran una estrategia más amplia. Cada despacho tiene una necesidad a cubrir”.

Estalella es consciente que es fácil hacerse la pregunta de porque voy a introducirme en la transformación digital pero “ no es tan sencilla la respuesta. Ese es el momento de estudiar lo que hacen los demás y ver en que está ayudando la transformación digital a los despachos”.

¿Cómo influyen los clientes en este proceso de transformación digital?

Para este experto, mucha culpa de estos cambios lo tienen los propios clientes “ Lo estamos viendo, cliente digital se relaciona con despacho digital. Si hablas con un cliente que está implantando procesos digitales es posible que detecte que tu firma no está actualizada y que debería trabajar desde la innovación. Al final puede pensar que necesita otro tipo de despacho que le dé servicio”.

La transformación de las empresas viene dada porque los propios clientes de ellas también lo hacen “es una cadena donde se exige procesos más rapidos, que las relaciones sean más inmediatas desde el entorno digital para dar un servicio de más calidad y con mayor inmediatez de cara al cliente”.

“Los clientes han acelerado el proceso de transformación de los despachos de abogados. Un cliente digital busca contar con un despacho digital que esté a su altura”.

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¿Qué profesionales de mi despacho apoyan este cambio tecnológico?

Para Estalella es fundamental contar en el seno del despacho de profesionales de cierta ascendencia en la firma que estén convencidos de este cambio al igual que el socio director del despacho.  “Es fundamental contar con estos apoyos para que la transformación digital salga adelante. Creamos una visión, como representación visual de hacia dónde vamos”.

Al final de lo que se trata es de asignar de un compromiso y responsabilidad a las personas involucradas en dicho cambio “No podemos olvidar que la transformación es un cambio, una huida hacia adelante. Sin este apoyo el cambio sería imposible en cualquier bufete”, aclara.

¿Cómo empiezo esa transformación digital que requiere mi despacho?

Otra cuestión importante es ver como desde el punto de vista práctico iniciamos con esta actividad. “Es mejor arranca por procesos sencillos e irlos complicado poco a poco  a nivel de tecnología. Y establecer fases para que dicha transformación sea más sencilla de acometer”, indica.

Para Estalella es recomendable empezar por algo muy sencillo “ si empezamos asi, tenemos éxito y eso hará que el equipo que gestiona dicha transformación digital confíe más en sus capacidades y vea que ya hay resultados.  De esa forma ir al siguiente paso será menos complicado de lo que se piensa”.

A este respecto un inicio de este tipo podría ser poner en marcha un correo en la nube donde todo el mundo puede compartir documentos. “Es algo muy sencillo, la nube o el cloud computing ayuda a escalar costes y a no tener servidor en el despacho y un nuevo concepto de seguridad y gestión ahora en otro sitio”.

Estos avances habrán que medirlos de alguna manera y ver “ si cualitativamente han influido en nuestros profesionales o en nuestros clientes de manera positiva. De esa forma podremos saber que nuestro trabajo en este cambio digital está sirviendo para algo y vamos modificando aquello que sea necesario. Lo importante es entrar en este ciclo de mejora contínua para encontrar la medida adecuada del despacho”.

¿En que valores se articula la transformación digital?: Acuerdate de SMAC

Para nuestro interlocutor es fundamental tener en la cabeza el acrónimo SMAC  (Social Mobile Analytics  y Cloud)  “De hecho son los conceptos básicos en los que se basa cualquier transformación digital: Social, se trataría de analizar la estrategia en redes sociales, si es útil para acercarnos a los clientes y conocerlos mejor para darles mejor información y entender lo que quieren”.

Respecto al Mobile es importante “cuestiones como tener una web adaptada al móvil, el cliente me puede preguntar si me encuentra fácilmente en la red. También puedo pensar en enviarle algún tipo de promoción o contenido a través del móvil o cuestiones parecidas”.

Sobre el cloud, “ya hemos hablado de ello como nuevo elemento de gestión”, y en cuanto a la analítica “ son las métricas, toda la información que llega al despacho. Se trata de ver la forma de procesar esos datos para encontrar unas conclusiones válidas. Es la analítica, el small data que cada despacho puede hacer”.

¿Dónde puedo aplicar los pilares de la tecnología en mi relación con el despacho?

Esta es otra cuestión que se hacen los abogados en pleno proceso de transformación digital. “En esa relación con el cliente donde impulsamos una cadena de valor, buscamos la forma de introducir la tecnología antes citada”.

No podemos olvidar que el proceso de transformación digital es “un todo que necesita de una estructura y unos tiempos adecuados. Al mismo tiempo como hemos visto es fundamental la medición de resultados para saber si estamos en el camino adecuado”.

Estalella advierte que en algunas ocasiones estar dentro de este tipo de cambios digitales puede no ser voluntario “es el caso de los whatsapp que te manda tu cliente, al final te metes en esa conversación para poder mantener esa relación de confianza que ya uno tiene”.

La tecnología digital transforma el modelo de negocio turístico


El turismo ya no es solo viajar y ver cosas; ahora son experiencias. La tecnología digital está cambiando todas las industrias y formas de negocio de un sector que mueve millones de personas al año (1.235 millones el año pasado), genera el 10% de la riqueza mundial y miles de empleos. Su potencial de crecimiento es imparable en un mundo hiperconectado, lo que ha centrado la edición de este año de la Feria Internacional de Turismo (Fitur), clausurada este domingo en Madrid, que espera alcanzar los 250.000 visitantes.

La tecnología es una herramienta extraordinaria para conectar los sentidos y los sentimientos de cualquier persona potencialmente turista con  los intereses de las empresas que ofrecen sus servicios de ocio, da igual que este sea de compras, aventuras, golf, gastronómico o de naturaleza. Ya no se trata de que cada ciudad, hotel o empresa de transportes o aérea tenga su propia web y que la oferta sea atractiva y diversificada. Ahora ya estamos en el reconocimiento biométrico, en el pago telemático, el reconocimiento de voz e  incluso en viajar sin salir de casa.

Hace dos años Fitur se abrió a la experiencia virtual. Se exhibieron hoteles sin ventanas pero con el mundo a los pies del viajero en la pantalla Led del televisor o gafas de realidad virtual que le sumergían en experiencias cercanas al videojuego. Eran tiempos en que las reservas en agencias de viajes físicas y alojamientos tradicionales  cedieron el liderazgo a los vuelos de bajo coste y el alquiler turísticos de particulares, sin intermediarios en el mundo de internet.

La oferta

Todo esto parece obsoleto este año. Un ejemplo: Andalucía ha presentado una cápsula inmersiva para vídeos en 360 grados y una herramienta para mostrar virtualmente al visitante la experiencia que podrán sentir cuando visiten esa comunidad.  Otros: se puede recorrer el Camino de Santiago en poco minutos, volar en parapente o recorrer el Duero en canoa.

Las tendencias van ahora por la combinación entre realidad virtual y realidad aumentada  –un concepto que ha causado furor en la feria—y la tecnología de quinta generación para los móviles, el dispositivo rey.  “Es el principal canal de búsquedas”,  sentenció  Javier Bellido, director general de eDreams en España en el Foro Exceltur previo a la inaguración de la feria.

En este mismo escenario Gloria Guevara, presidenta del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, en sus siglas en inglés) apuntaba que las nuevas generaciones, los llamados ‘milenials’, “que han nacido con un móvil en la mano” exigen inmediatez, respuestas rápidas y exclusividad, lo que es un reto para las empresas.

Para que la industria turística sobreviva a la avalancha tecnológica  (Fitur y el mundo están llenos de aplicaciones, sistemas operativos, programas, buscadores, rastreadores, comparadores y asistentes personales), se necesita sobre todo dinero, y no poco.

Luis Maroto, consejero delegado de Amadeus, empresa de referencia en el sector, aseguró en el foro que el futuro del negocio pasa por invertir en I+D y en formar a los trabajadores en la nueva tecnología.  “El gasto en tecnología se duplicará en los próximos 10 años y llegará a los 150.000 millones de euros en el 2025”, destacó y advirtió a España de su retraso en esta materia.

Poca inversión

“Hoy España invierte en I+D un 9,1% menos que en el 2009, mientras que la Unión Europea  (UE) invierte un 27% más. Solo el 14% de las empresas españolas vende sus productos en internet, frente al 21% de la media de la UE. Esto hipoteca nuestro futuro”, sentenció el consejero delegado de Amadeus.

Las redes sociales se han convertido en el principal prescriptor de la industria del turismo gracias a la tecnología móvil y a los jóvenes que representan el 35% de las compras en el mundo, según Irene Cano, directora general de Facebook para España y Portugal.

El éxito de la industria turística que crece cada año en viajeros y gasto debe ser la palanca para reflexionar sobre el modelo de crecimiento que se quiere. El año pasado 4.000 millones de pasajeros fueron transportados por todo el mundo y sumarán 16.000 millones en el 2050, por lo que no es casualidad que la tecnología adquiera una gran importancia.

Hotelspeaker: La importancia de contestar siempre al cliente conectado

Pese a la permanente revolución digital hay algo que no cambia: el cliente es la prioridad. Las redes sociales han abierto la participación del nuevo consumidor, que ya no es pasivo y quiere no solo opinar, sino que su opinión tenga consecuencias. El hotelero sabe que está sometido al escrutinio permanente pero no tiene tiempo de analizarlo.

“Captamos todos los comentarios, respondemos, el director del hotel los valida y se publican”. Así se presenta en Fitur Hotelspeaker, una empresa on line que gestiona los comentarios sobre los hoteles con los que trabaja. Olivier Hétru inauguró esta web hace ocho años en Francia y hace menos de tres abrió sucursal en Barcelona “porque es una ciudad que me encanta”, y en la que cuenta entre sus clientes a la cadena Derby.

Un equipo de 35 personas, universitarios con conocimientos lingüísticos y nativos de cada país, precisa Hétru, contesta en todos los idiomas del mundo (catalán incluido) a los comentarios. A todos, excepto que el cliente, el hotelero en este caso, ponga límites, pero Hétru lo tiene claro: “Hay que contestar hasta los positivos”.

Los redactores, asegura, “tienen que utilizar la inteligencia emocional para saber contestar y transmitir empatía. Damos un servicio de calidad”.  “Aunque el cliente haya tenido solo un problema, todo lo ve negativo. Lo primero que hacemos es pedir disculpas”, afirma el creador de Hotelspeaker, que apunta un problema: la falta de recursos que los hoteleros dedican a este asunto pese a que “hay un volumen enorme de contenido que tiene mucho impacto en la actividad del sector”.

Por Mercedes Jansa

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