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Chatbots, los nuevos aliados de los restaurantes para mejorar la relación con los clientes


3/10/2018 Cualquier negocio quiere causar una impresión positiva con su atención telemática dado que la retención y fidelización de la clientela es un aspecto crucial en cualquier industria si se desea alcanzar el éxito. Más aún, si cabe, en el sector servicios, como es el caso que nos ocupa.

Los negocios de restauración no son una excepción, nuestros lectores saben bien que el trato adecuado hacia el cliente puede ser la diferencia entre una reseña positiva y una negativa en TripAdvisor; o entre un comensal deseoso de volver a visitar el local y uno que hable pestes sobre el lugar dentro de su círculo de amigos.

No obstante, tradicionalmente este buen servicio conllevaba un coste que no siempre se podía asumir: largos minutos al teléfono, en ocasiones tratando con clientes difíciles y repitiendo una y otra vez la misma información a diferentes personas. El tedio era elevado y el estrés rápidamente se salía de las gráficas.

Hoy en día este es un trabajo que se ha delegado en los chatbots, sistemas informáticos que se apoyan en la inteligencia artificial para poder mantener una conversación informativa y fructífera con los interlocutores. En el presente la mayoría de chatbots se destinan a la atención de correspondencia y mensajería instantánea, pero comienzan a verse ahora soluciones por voz que aún se encuentran en muy temprana etapa de implantación.

Dado que un 89% de los consumidores prefieren las comunicaciones por escrito a la hora de entablar contacto con los comercios, esta herramienta, simple en concepto pero muy potente en ejecución, ha cobrado una relevancia dramática.

Ya no se trata únicamente de ofrecer un mejor trato. Gracias a los chatbots los restaurantes pueden atender a potenciales consumidores que anteriormente hubiesen sido ignorados. Las horas punta ya no son un problema, y estar ocupado en la cocina tampoco lo es. La implantación de esta tecnología ha reducido el malestar y el descontento en el puesto de trabajo, y al mismo tiempo ha logrado que los profesionales aporten valor donde realmente tienen habilidades excepcionales para hacerlo: en el servicio de camarería y en la cocina.

La utilización de chatbots puede resultar además en un volumen de negocio mayor, no solo a través de toda esa clientela que se perdía, sino consiguiendo que los clientes que vayan a visitar el restaurante realicen un consumo mayor. Esto se pueden lograr mediante recomendaciones acertadas y con el empleo sinergístico de herramientas de gestión de relaciones clientelares.

Al fin y al cabo, todo se reduce a cómo se emplea el chatbot. Dada su versatilidad inherente este puede usarse estrictamente para responder preguntas frecuentes, puede ser la base del sistema de reservas propio, puede ayudar a realizar los pagos telemáticos con mayor facilidad, puede promocionar nuestro local en las redes sociales o aplicaciones de mensajería (Facebook, Instagram, Snapchat, Kik, Slack, Discord, ¡lo que sea que se nos ocurra!) y un largo etcétera. El límite está en nuestra imaginación.

Dar una simple vuelta de tuerca a una idea preexistente puede suponer una explosiónpara nuestro negocio, y cualquier propietario capaz de pensar fuera de los marcos preestablecidos es elegible para concebir una idea ganadora.

Lo mejor de todo es que el coste adicional para los restaurantes que quieren probar las bondades de estas herramientas de atención telemática automatizadas no tiene por qué ser elevado. Se pueden usar herramientas ofrecidas como SaaS por terceros. Soluciones como OrderParrot, proveedor de este tipo de servicios para Firetrail Pizza, Kafae o Torraku Ramen; o Chatobook, uno de los chatbotsespecializados en Facebook con mayor renombre.

Dadas sus tentadoras características, no es de extrañar que durante la cumbre Gartner Customer 360 Summit se predijera que en 2020 un 85% de las comunicaciones entre grandes negocios y cliente se realizarán mediante chatbots. Si bien el dato tiene unos años, vamos viento en popa para verlo cumplido.

Otra de las utilidades que presentan estos programas conversacionales son menos aparentes. Durante cualquier discurso, los interlocutores intercambian opiniones, impresiones y preferencias. Todos esos datos, que aunque puedan pasar desapercibidos son muy valiosos para cualquier negocio pues permiten tomar decisiones empresariales informadas, quedan registrados gracias a los botes.

De esta manera chatbots y big data se pueden unir para crear algo mayor. Y si a la mezcla le agregamos aprendizaje de máquina, el resultado puede ser ya inimaginable. Por desgracia, el trabajo en comandita de unos y otros sistemas queda fuera de las aplicaciones básicas y requiere la mano de un programador experimentado en estas lides o un grupo dev.

El precio de tales productos puede comenzar en torno a los 2000€ y escalar rápidamente según se requieran más funcionalidades.

Si eres uno de esos 60 millones de negocios que participan en el millardo de mensajes empresa-cliente que se envían cada mes a través de Facebook (o te encuentras en una situación análoga en otra red social), los chatbots te pueden ayudar.

Y si no lo eres, has de ser consciente del volumen de negocio que estás dejando pasar. Los chatbots son una de las herramientas más potentes para lidiar con la crisis millennial, ya que este segmento demográfico prefiere reducir las interacciones humanas a las estrictamente necesarias, no solo por motivos culturales, sino también por las pérdidas de tiempo y fricciones que surgen a causa de ellas. Conviene recordar además que la población millennial con capacidad de adquisición superará en número a la conformada por nacidos en el baby boom a lo largo de 2019, y que la generación Z tampoco es amiga de las ineficiencias en el servicio o en las comunicaciones.

Ya sea para informar sobre el horario de apertura o para recomendar un buen vino, los chatbots en la restauración son aliados y amigos.

¿CONFIARÍAS EN UN ROBOT PARA QUE GESTIONE TU PENSIÓN?


25-08-2018 La generación conocida como baby boomers (los nacidos entre 1946 y 1964) describe un repunte en la tasa de natalidad en países como Estados Unidos, Canadá o Inglaterra. Solo en Estados Unidos, en aquellos tiempos, nacieron unos 10.000 niños cada día, una cifra similar a la de 2017, con la diferencia de que en los años 1960 la población era de 180 millones y ahora roza los 325 millones. Para tener una comparativa, en España, en 2017 se registraron menos de 900 nacimientos diarios. Efectivamente se trató de un baby boom, una explosión demográfica. Solo que hay un problema: los nacidos en aquellos años comienzan a jubilarse. 

“Los baby boomers ahora se jubilan a razón de casi 10.000 por día – señalan Suzanne Shu y Stephen Shu,  los autores de un reciente estudio centrado en mejores políticas de financiación –. Estos millones de jubilados, y sus familias y proveedores que se preocupan por su bienestar financiero deben contar con mejores herramientas que sus padres para comprender cómo gestionar sus pensiones”.

La necesidad de ayudar a los jubilados a tomar decisiones prudentes ha llevado al crecimiento de una gran industria de asesores financieros, pero el estudio realizado por Shu y publicado en Policy Insights from the Behavioral and Brain Sciences, sugiere políticas más efectivas.

Entre ellas se cuentan programas de capacitación financiera, opciones de bajo coste para proteger las inversiones, un precompromiso que vigila el deterioro intelectual futuro para evitar pérdidas y desamparo y, una de las más llamativas: intervenciones personalizadas.

Esta última es un robo-asesor financiero que realizaría una evaluación de los principales factores psicológicos, sesgos e inclinaciones de los jubilados antes de guiarlos a través de soluciones personalizadas. Esto ayudará, supuestamente, a contar con alguien de confianza las 24 horas y que no está vinculado a ninguna firma inversora o banco. Habrá que ver, de todos modos, cómo se programa a este robot financiero.

Título del estudio: The Psychology of Decumulation Decisions During Retirement,” Policy Insights from the Behavioral and Brain Sciences

Por Juan Scaliter

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El blockchain revolucionará las finanzas y las interacciones humanas


“Las propuestas de invertir en blockchain repiten la promesa exagerada de que es una tecnología capaz de reemplazar industrias enteras”, añade el economista Nouriel Roubini

El profesor de Economía de la Escuela de Negocios Stern de la Universidad de Nueva York, Nouriel Roubini, señaló que cada vez que se predice el fracaso del bitcoin y otras criptomonedas, suele generarse en respuesta una defensa más amplia de la tecnología subyacente: la “cadena de bloques” o blockchain.

“Es verdad (dice el argumento) que más de la mitad de las ‘ofertas iniciales de monedas’ hasta la fecha fracasaron, y que lo mismo sucederá con la mayoría de las más de 1,500 criptomonedas que hay, pero aun así, el blockchain revolucionará las finanzas y las interacciones humanas en general”, señaló.

En realidad, consideró al blockchain como una de las tecnologías más infladas de la historia.

“Para empezar, es menos eficiente que la tecnología anterior de base de datos. Cuando se dice que una aplicación se ejecuta “sobre blockchain”, esto en general significa que la aplicación está distribuida entre una multitud de dispositivos”, anotó.

Añade que la necesidad de espacio de almacenamiento y poder de cómputo, así como la latencia, son considerablemente mayores que en el caso de una aplicación centralizada.

“Los blockchains que incorporan tecnologías de “prueba de participación” o “no divulgación de conocimiento” (conocimiento cero) demandan verificar criptográficamente todas las transacciones, lo que las hace más lentas”, puntualizó.

Por ello, precisó que los que usan “prueba de trabajo”, como muchas criptomonedas muy difundidas, generan otro problema: su verificación demanda una inmensa cantidad de energía.

“Por eso las actividades de “minería” de bitcoins en Islandia van camino de consumir más energía este año que todos los hogares islandeses combinados.El blockchain puede ser útil cuando la relación entre velocidad y verificabilidad realmente lo justifica, pero no es ese el argumento con que suele publicitarse la tecnología. Las propuestas de invertir en blockchain repiten la promesa exagerada de que es una tecnología capaz de reemplazar industrias enteras (por ejemplo, la computación en la nube) y no reconocen sus limitaciones obvias”, comentó.

El blockchain

¿Cómo funciona el blockchain?

¿Cómo funciona el blockchain?

En un artículo escrito para Project Syndicate, mencionó que hay muchas propuestas que dependen de la afirmación de que el blockchain es una “computadora mundial” distribuida y universal.

“Pero esa afirmación da por sentado que los bancos, que ya usan sistemas eficientes para procesar millones de transacciones al día, tendrían motivos para migrar a una única criptomoneda, notoriamente más lenta y menos eficiente, lo cual contradice todo lo que sabemos sobre el uso de software en la industria financiera. Las instituciones financieras, en particular las que hacen trading algorítmico, necesitan que el procesamiento de transacciones sea veloz y eficiente. Un único blockchain global distribuido, como Ethereum, nunca les resultaría útil”, refirió.

Otro supuesto falso, según el economista, es que el blockchain es algo así como un nuevo protocolo universal, como TCP-IP o HTML fueron para Internet, de modo tal que uno u otro blockchain será la base de la mayoría de las transacciones y comunicaciones del mundo en el futuro.

“Una vez más, basta pensar cómo funciona en realidad esta tecnología para ver que es un sinsentido. En concreto, el blockchain en sí depende de protocolos como TCP-IP, así que no está claro de qué manera podría convertirse en su reemplazo”, subrayó.

Además, a diferencia de los protocolos de base, el blockchaines un protocolo “con estado”, es decir, almacena cada comunicación válida que se le haya enviado. Esto obliga a diseñar las aplicaciones teniendo en cuenta las limitaciones de hardware de los usuarios y la necesidad de protección antispam. Por eso Bitcoin Core, el cliente de software para bitcoins, sólo procesa entre cinco y siete transacciones por segundo (Visa, en cambio, procesa en forma segura 25 000 transacciones por segundo).

Así como no es posible registrar todas las transacciones del mundo en una única base de datos centralizada, tampoco se hará en una única base de datos distribuida. De hecho, los problemas de escala en la tecnología de blockchain siguen irresueltos en mayor o menor medida, y es probable que sigan así por mucho tiempo.

Aunque podemos afirmar con confianza que el blockchain no destronará al TCP-IP, puede ocurrir que en algún momento un componente particular de la tecnología (por ejemplo Tezos o los lenguajes de contrato inteligente de Ethereum) se convierta en estándar para determinadas aplicaciones, así como Enterprise Linux y Windows lo fueron para los sistemas operativos para PC. Pero apostar a una “criptomoneda” en particular, como hacen muchos inversores en la actualidad, no es lo mismo que apostar a la adopción de un “protocolo” más general. La experiencia con el uso de software de código abierto no da muchos motivos para pensar que el valor empresarial de determinadas aplicaciones de blockchain vaya a capitalizarse directamente en una sola criptomoneda o en unas pocas.

Una tercera afirmación falsa tiene que ver con la utopía de “desintermediación” que supuestamente creará el blockchain al eliminar la necesidad de instituciones financieras u otros intermediarios fiables. Esto es absurdo, por una sencilla razón: hoy cualquier contrato financiero puede ser modificado o deliberadamente incumplido por los participantes. Reemplazar esta posibilidad con cláusulas automatizadas rígidas no dependientes de terceros fiables es comercialmente inviable, sobre todo porque obligaría a garantizar al 100% en efectivo todos los contratos financieros, lo cual es una locura desde un punto de vista de costo del capital.

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