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Chatbots, los nuevos aliados de los restaurantes para mejorar la relación con los clientes


3/10/2018 Cualquier negocio quiere causar una impresión positiva con su atención telemática dado que la retención y fidelización de la clientela es un aspecto crucial en cualquier industria si se desea alcanzar el éxito. Más aún, si cabe, en el sector servicios, como es el caso que nos ocupa.

Los negocios de restauración no son una excepción, nuestros lectores saben bien que el trato adecuado hacia el cliente puede ser la diferencia entre una reseña positiva y una negativa en TripAdvisor; o entre un comensal deseoso de volver a visitar el local y uno que hable pestes sobre el lugar dentro de su círculo de amigos.

No obstante, tradicionalmente este buen servicio conllevaba un coste que no siempre se podía asumir: largos minutos al teléfono, en ocasiones tratando con clientes difíciles y repitiendo una y otra vez la misma información a diferentes personas. El tedio era elevado y el estrés rápidamente se salía de las gráficas.

Hoy en día este es un trabajo que se ha delegado en los chatbots, sistemas informáticos que se apoyan en la inteligencia artificial para poder mantener una conversación informativa y fructífera con los interlocutores. En el presente la mayoría de chatbots se destinan a la atención de correspondencia y mensajería instantánea, pero comienzan a verse ahora soluciones por voz que aún se encuentran en muy temprana etapa de implantación.

Dado que un 89% de los consumidores prefieren las comunicaciones por escrito a la hora de entablar contacto con los comercios, esta herramienta, simple en concepto pero muy potente en ejecución, ha cobrado una relevancia dramática.

Ya no se trata únicamente de ofrecer un mejor trato. Gracias a los chatbots los restaurantes pueden atender a potenciales consumidores que anteriormente hubiesen sido ignorados. Las horas punta ya no son un problema, y estar ocupado en la cocina tampoco lo es. La implantación de esta tecnología ha reducido el malestar y el descontento en el puesto de trabajo, y al mismo tiempo ha logrado que los profesionales aporten valor donde realmente tienen habilidades excepcionales para hacerlo: en el servicio de camarería y en la cocina.

La utilización de chatbots puede resultar además en un volumen de negocio mayor, no solo a través de toda esa clientela que se perdía, sino consiguiendo que los clientes que vayan a visitar el restaurante realicen un consumo mayor. Esto se pueden lograr mediante recomendaciones acertadas y con el empleo sinergístico de herramientas de gestión de relaciones clientelares.

Al fin y al cabo, todo se reduce a cómo se emplea el chatbot. Dada su versatilidad inherente este puede usarse estrictamente para responder preguntas frecuentes, puede ser la base del sistema de reservas propio, puede ayudar a realizar los pagos telemáticos con mayor facilidad, puede promocionar nuestro local en las redes sociales o aplicaciones de mensajería (Facebook, Instagram, Snapchat, Kik, Slack, Discord, ¡lo que sea que se nos ocurra!) y un largo etcétera. El límite está en nuestra imaginación.

Dar una simple vuelta de tuerca a una idea preexistente puede suponer una explosiónpara nuestro negocio, y cualquier propietario capaz de pensar fuera de los marcos preestablecidos es elegible para concebir una idea ganadora.

Lo mejor de todo es que el coste adicional para los restaurantes que quieren probar las bondades de estas herramientas de atención telemática automatizadas no tiene por qué ser elevado. Se pueden usar herramientas ofrecidas como SaaS por terceros. Soluciones como OrderParrot, proveedor de este tipo de servicios para Firetrail Pizza, Kafae o Torraku Ramen; o Chatobook, uno de los chatbotsespecializados en Facebook con mayor renombre.

Dadas sus tentadoras características, no es de extrañar que durante la cumbre Gartner Customer 360 Summit se predijera que en 2020 un 85% de las comunicaciones entre grandes negocios y cliente se realizarán mediante chatbots. Si bien el dato tiene unos años, vamos viento en popa para verlo cumplido.

Otra de las utilidades que presentan estos programas conversacionales son menos aparentes. Durante cualquier discurso, los interlocutores intercambian opiniones, impresiones y preferencias. Todos esos datos, que aunque puedan pasar desapercibidos son muy valiosos para cualquier negocio pues permiten tomar decisiones empresariales informadas, quedan registrados gracias a los botes.

De esta manera chatbots y big data se pueden unir para crear algo mayor. Y si a la mezcla le agregamos aprendizaje de máquina, el resultado puede ser ya inimaginable. Por desgracia, el trabajo en comandita de unos y otros sistemas queda fuera de las aplicaciones básicas y requiere la mano de un programador experimentado en estas lides o un grupo dev.

El precio de tales productos puede comenzar en torno a los 2000€ y escalar rápidamente según se requieran más funcionalidades.

Si eres uno de esos 60 millones de negocios que participan en el millardo de mensajes empresa-cliente que se envían cada mes a través de Facebook (o te encuentras en una situación análoga en otra red social), los chatbots te pueden ayudar.

Y si no lo eres, has de ser consciente del volumen de negocio que estás dejando pasar. Los chatbots son una de las herramientas más potentes para lidiar con la crisis millennial, ya que este segmento demográfico prefiere reducir las interacciones humanas a las estrictamente necesarias, no solo por motivos culturales, sino también por las pérdidas de tiempo y fricciones que surgen a causa de ellas. Conviene recordar además que la población millennial con capacidad de adquisición superará en número a la conformada por nacidos en el baby boom a lo largo de 2019, y que la generación Z tampoco es amiga de las ineficiencias en el servicio o en las comunicaciones.

Ya sea para informar sobre el horario de apertura o para recomendar un buen vino, los chatbots en la restauración son aliados y amigos.

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Marketing Digital: ¿es necesario que las empresas adopten las redes sociales?


03/10/2018

  • No hay una razón en particular para temer a las redes sociales, adaptarse a la tendencia actual podría ser un salvavidas para las empresas.
  • Actualmente, más del 35 por ciento de las empresas usan redes sociales para la “atención al cliente”.

Es un hecho que las empresas necesitan ver en las redes sociales una herramienta educativa, para aprender lo que sucede con la competencia y los cambios en el comportamiento y gustos de la audiencia. De hecho, olvidarse de que son una plataforma para las ventas puede ser eficaz, si es que lo hacen estratégicamente.

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A partir del punto anterior, se desprende una pregunta principal: ¿Por qué las empresas necesitan de las redes sociales? Sí, a pesar de que a estas alturas el proceso de digitalización ya está muy avanzado y de que puede ser una pregunta reiterativa, aun quedan algunos conceptos que se pueden considerar.

Tal vez el mejor lugar para comenzar con el tema es ver en las plataformas sociales una herramienta de relación con el cliente. Ya sea que su negocio esté dirigido por millennials o la Gen-Z, incluso si tiene a personas maduras con mentalidad analógica, no hay razón para temer a las redes sociales. Comprender su potencial genera un elemento útil, aprovechable, sobre todo cuando se trata de ventas.

Las redes sociales permiten que los clientes y las empresas se comuniquen directamente, además de que son utilizadas para expresar sus necesidades con un negocio o plantear consultas y quejas. Estas interacciones brindan una mejor percepción del público, par crear soluciones y segmentaciones personalizadas y detallar información relevante para ellos.

PUNTOS A CONSIDERAR

• Espacios de aprendizaje 
Brindan a las organizaciones un lugar para reflexionar sobre sus propios mensajes y objetivos, y para mantenerse al día con las últimas tendencias en el mercado. En esencia, se convierten en un espacio para observar cómo es que un negocio impacta y cómo se pueden modificar ciertas acciones para satisfacer las demandas e intereses de los clientes potenciales.

Las organizaciones deben saber que no son un espacio para vender productos (pese a que estas mismas se han adaptado a la situación), y deberían pensar en su funcionamiento interno. Al presentarse como una organización no corporativa, es más probable que los clientes se abran, interactúen con ellos y compartan sus publicaciones.

• Todo cuesta menos de lo que piensas

Las redes sociales son el punto de partida para las nuevas empresas, ya que ofrece la posibilidad de difundir un mensaje sin gastar mucho presupuesto. Un punto que debe ser abordado es el costo de las redes sociales. En pocas palabras, las redes sociales se pueden dominar con un bajo presupuesto, por lo que si estás tratando de promocionar algo, es el lugar ideal para estar.

Las empresas con un poco más de recursos para gastar pueden comenzar a experimentar con anuncios en una variedad de plataformas, pero al poder determinar cuánto se gasta, se necesita muy poco efectivo.

• Usabilidad

Esto simplemente la principal razón para utilizarlas y quizá una de las razones principales por las cuales las empresas necesitan de las redes sociales. Su uso va a extender de manera indeterminada. Si bien no con las mismas plataformas que se utilizan hoy en día, como Facebook, hay algunas que pueden continuar por mucho más tiempo.

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